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Quer saber como aplicar NPS em sua empresa? O objetivo de toda empresa √© o crescimento rent√°vel, sustent√°vel e org√Ęnico.

E esse crescimento ocorre quando seus clientes e funcion√°rios querem fazer neg√≥cios com a empresa, se sentem satisfeitos e compartilham suas experi√™ncias positivas com familiares e amigos. 

Mas o grande desafio dos empreendedores e gestores é saber como os seus clientes estão se sentindo com relação à empresa e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

As pesquisas de satisfação convencionais não funcionam para este fim, pois os resultados não chegam no tempo certo para conduzir uma real mudança de comportamento.

Trabalhamos com empreendedorismo há anos observando os caminhos que os clientes percorrem até a contratação de um serviço ou compra de um produto e conseguimos desenvolver um sistema próprio de marketing focado nesta jornada do cliente que queremos compartilhar com você.

O que √© NPS? 

Vamos começar pela sigla, Net Promoter Score, que poderia ser traduzida como: Pontuação da Rede de Promotores.

O NPS √© uma metodologia utilizada para medir o grau de lealdade e satisfa√ß√£o dos clientes para qualquer tipo de neg√≥cio,  o que ajuda a identificar problemas e, ao mesmo tempo, a melhorar o √≠ndice de pessoas que voltam a realizar novas compras.

O Net Promoter Score (NPS) foi criado em 2003 por Fred Reichheld, diretor da renomada empresa de consultoria e gest√£o Bain & Company.

Inspirado pelo m√©todo utilizado pela equipe da Enterprise Rent-A-Car para medir a satisfa√ß√£o dos clientes, Reichheld se prop√īs a desenvolver uma pesquisa mais simples e direta, que se tornaria uma m√©trica para a rentabilidade de qualquer neg√≥cio.

Ap√≥s dois anos de estudos, o pesquisador descobriu que uma √ļnica quest√£o pode, de fato, servir para medir e gerenciar a lealdade do cliente sem a complexidade dos modelos tradicionais de pesquisa de satisfa√ß√£o. E o melhor: ser realmente √ļtil para o crescimento e sucesso de uma empresa.

A pergunta √©: ‚ÄúO quanto voc√™ recomendaria [insira o nome de sua empresa] a um amigo ou colega?‚ÄĚ

Provou-se, ent√£o, que esta √ļnica pergunta funcionou muito bem para as ind√ļstrias competitivas maduras.

Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra quest√£o foi t√£o poderosa na previs√£o do comportamento. Em dois dos restantes tr√™s casos, outras quest√Ķes venceram, mas a pergunta com a ‚Äúprobabilidade de recomendar‚ÄĚ era t√£o assertiva que poderia servir como um exemplo para os l√≠deres.

As respostas √† Pergunta Definitiva, ou ‚ÄúUltimate Question‚ÄĚ, s√£o a base para o c√°lculo de pontua√ß√£o Net Promoter Score de uma empresa. As maiores pontua√ß√Ķes desta quest√£o est√£o fortemente correlacionadas a recompras, indica√ß√Ķes e outras a√ß√Ķes que contribuem para o crescimento de um neg√≥cio.

Como você pode ver, não é exatamente sobre a satisfação do cliente ou sua lealdade, mas simplesmente sobre a disposição do cliente recomendar um produto, serviço ou empresa para outra pessoa.

Afinal, quanto mais clientes satisfeitos, mais promotores da marca a empresa ter√° e, consequentemente, mais recomenda√ß√Ķes positivas. Assim, aumenta a taxa de reten√ß√£o, diminui o churn rate (percentual de clientes que deixaram de consumir seus produtos a cada m√™s) e ainda conquista mais clientes.

Todo o processo de criação do NPS foi descrito por Reichheld em um artigo para a Harvard Business Review, The One Number You Need to Grow, que, após seu enorme sucesso, deu origem ao livro A Pergunta Definitiva 2.0.

Em solo brasileiro, a varejista online Netshoes deve parte do seu sucesso ao estrondoso n√≠vel de satisfa√ß√£o dos seus clientes. √Č comum ver coment√°rios, inclusive nas p√°ginas de produtos do site, elogiando o atendimento ao cliente e a log√≠stica da empresa. Entre os e-commerces do pa√≠s, a Netshoes tem a primeira coloca√ß√£o no ranking de NPS, com 68 pontos.

Só por esses rápidos cases é possível mensurar o quanto sua empresa pode ser beneficiada com a adoção e análise do NPS independente do porte de sua empresa ou quantidade de funcionários.

Por ser uma metodologia simples, de f√°cil compreens√£o e que traz resultados altamente confi√°veis, o NPS √© muito utilizado pela possibilidade de transformar a experi√™ncia dos consumidores em algo melhor. 

Empresas de todos os tamanhos e segmentos do mundo todo, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o Net Promoter Score para medir o quanto seus clientes são leais à marca.

Como funciona o NPS ?

O NPS mensura os promotores e detratores do negócio, produzindo uma medida clara do desempenho da empresa através da ótica dos clientes.

Esse indicador √© coletado atrav√©s de uma pesquisa que faz aos participantes a pergunta desenvolvida por Reichheld: ‚ÄúEm uma escala de 0 a 10, qual √© a probabilidade que voc√™ recomendaria [nome da empresa] para os seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?‚ÄĚ.

As respostas são divididas em três categorias: os clientes que dão até 6 são os detratores, aqueles que dão 7 ou 8 são chamados passivos ou neutros e os que indicam 9 ou 10 são os promotores.

Existem duas maneiras de calcular o NPS de uma empresa: manualmente, por ferramentas como o Excel, e automaticamente, através de softwares.

Para calcular o NPS no Excel, as empresas baixam as respostas do questionário na planilha, identificam seus promotores, neutros e detratores e somam o total de respostas de cada classificação.

Em seguida, elas usam a f√≥rmula: NPS = Promotores ‚Äď Detratores/N√ļmero total de respondentes.

Por exemplo: em uma pesquisa com 50 pessoas respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores).

O c√°lculo de NPS deve ser: 25 (promotores) ‚Äď 5 (detratores) √∑ 50 (n√ļmero total de pessoas que responderam) = 40%.

Como o Net Promoter Score √© sempre mostrado como n√ļmero inteiro, n√£o como porcentagem, seu NPS √© de 40.

Hoje j√° existem empresas que disponibilizam softwares que calculam o NPS das empresas automaticamente. Eles permitem a coleta de opini√Ķes a partir de uma base de clientes e disponibilizam as respostas em um painel de controle com relat√≥rios que ajudam a entender a situa√ß√£o do neg√≥cio na vis√£o de seus consumidores.

Essa é a maneira mais usada atualmente pelas empresas para calcular seus NPS. Além de prática, é assertiva e segura.

O que é considerado um bom NPS ?

A média de um bom NPS pode variar de acordo com o ramo de atuação e o segmento da empresa, mas, de forma geral, existe a seguinte escala de classificação:

NPS entre 75 e 100 ‚Äď Excelente: extremamente dif√≠cil de ser alcan√ßado, estar neste n√≠vel faz das empresas refer√™ncias em seus mercados. Al√©m de ser para poucos, se manter aqui √© um grande desafio

NPS entre 50 e 74 ‚Äď Muito bom: extremamente dif√≠cil de ser alcan√ßado, estar neste n√≠vel faz das empresas refer√™ncias em seus mercados. Al√©m de ser para poucos, se manter aqui √© um grande desafio.

NPS entre 0 e 49 ‚Äď Razo√°vel: o n√≠vel razo√°vel exige grandes cuidados da empresa. Aqui o trabalho de imagem deve ser prioridade, j√° que as chances de modificar o NPS s√£o maiores.

NPS entre -100 e -1 ‚Äď Ruim: ter um NPS entre -1 e -100 √© um grande problema para a empresa, pois a insatisfa√ß√£o do cliente se dissemina entre amigos e familiares. Tomar uma a√ß√£o emergencial √© extremamente importante para reverter esse quadro.

√Č importante lembrar que, embora haja a escala de refer√™ncia, cada empresa deve avaliar sua nota comparada ao mercado em que atua. Aqui a dica √© sempre ficar de olho no n√ļmero dos concorrentes.

Como a empresa muda essa nota? cruzando e analisando todos os processos de compra e descobrindo em qual deles h√° problemas. Depois, buscando solu√ß√Ķes para resolv√™-los. Ao receber a nota desses clientes, responda-os buscando informa√ß√Ķes que o ajudem a entender os pr√≥s e os contras que o deixaram na neutralidade.

Quando nem todos os clientes respondem √† pesquisa, as empresas costumam desconsiderar esse grupo e reduzir o n√ļmero total de respondentes.

Outra alternativa é colocá-los no grupo de neutros, já que devem ser trabalhados para não se tornarem detratores e, no futuro, possam promover a marca.

Usando NPS na Sua Estratégia

O Net Promoter Score tem sido amplamente usado pelas empresas que querem medir a satisfação dos clientes de maneira rápida.

Entre as vantagens de usar o NPS como ferramenta para avaliar a imagem da empresa diante dos clientes est√£o:

1.Praticidade e simplicidade: o sistema √© extremamente f√°cil de ser implementado e analisado e sua divulga√ß√£o pode ser feita nas plataformas que a empresa j√° utiliza. Do ponto de vista do cliente, responder a apenas uma pergunta tamb√©m √© sin√īnimo de praticidade.

2.Avaliar a concorr√™ncia: quanto maior o n√ļmero de empresas usando NPS, mais f√°cil fica para acompanhar o posicionamento do mercado de maneira igual.

3.Aceita√ß√£o do cliente: por ser uma √ļnica pergunta, a chance de resposta √© maior. Isso sem falar que ela se torna mais assertiva ao evitar que o cliente fique em d√ļvida sobre qual resposta dar.

Quando as Empresas usam o NPS ?

Estabelecer um crit√©rio para o disparo da pesquisa √© importante para garantir que todas as respostas estejam alinhadas com a jornada do cliente ‚Äď e cada empresa √© respons√°vel por determinar qual etapa deseja avaliar. Entre as mais comuns est√£o:

1.Serviço: para que o cliente avalie o serviço que a empresa presta. O objetivo é descobrir qual é a percepção deles sobre o negócio. As empresas costumam solicitar essa avaliação depois que os clientes finalizam uma compra ou recebem um produto.

2.Produto: nesse caso, a pesquisa NPS mostra a opinião e percepção dos clientes sobre produtos específicos e o momento em que ela é enviada é determinada pelo produto que foi comprado: se for um eletrodoméstico, por exemplo, é preciso tempo para que o consumidor possa avaliá-lo. Já se se trata de comida, a avaliação é enviada instantaneamente.

3.Atendimento: muito usado por empresas que querem avaliar um dos maiores pontos de queixa dos clientes. Aqui as respostas são indicadores para que o time saiba das forças e fraquezas da área e busque melhorias.

Como e Por que Implementar o NPS?

Para implementar o Net Promoter Score, primeiro √© preciso determinar o p√ļblico ‚Äď se a pesquisa √© feita com toda a base de clientes ou se √© segmentada ‚Äď dependendo do ramo do neg√≥cio, ela pode ser dividida entre regi√Ķes ou perfis, que devem estar relacionados √†s estrat√©gias de neg√≥cio. 

Depois, é preciso determinar com qual frequência a pesquisa e o cálculo de NPS serão realizados.

Mais importante que adotar esse modelo de avali√ß√£o √© fazer um acompanhamento constante do desempenho e tra√ßar estrat√©gias que possam melhorar os n√ļmeros obtidos, al√©m de ter uma  amostra exata e representativa dos seus clientes. 

Com as respostas e o c√°lculo do NPS em m√£os, √© preciso ter em mente que o importante n√£o √© o n√ļmero em si, mas como a empresa acompanha seus feedbacks, busca resolver os problemas dos clientes insatisfeitos e efetivamente reduz seu churn. 

√Č importante sempre lembrar que o NPS √© apenas um ponto de partida para melhorar a experi√™ncia dos clientes e estabelecer um relacionamento profundo, que busque atender √†s suas necessidades da melhor maneira poss√≠vel.

Cultivar clientes promotores torna qualquer empresa mais s√≥lida a longo prazo, uma vez que a propaga√ß√£o dos valores do neg√≥cio √© feita de forma espont√Ęnea atrav√©s destes consumidores satisfeitos.

Da mesma forma que cuidar para que o n√ļmero de clientes detratores s√£o cres√ßa √© crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de neg√≥cio sustent√°vel. Se sua empresa gera muitos clientes detratores √© porque h√° algo de errado com seu planejamento e execu√ß√£o.

O que é o Net Promoter Score em termo de benefícios para seu negócio?

Dentre todas as metodologias de pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score se destaca por vários aspectos. Veja a seguir alguns motivos pelo qual a sua empresa deve adotar a metodologia:

Facilidade de uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato.

Simplicidade

Tanto durante a fase de question√°rio quanto na avalia√ß√£o dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma f√°cil assimila√ß√£o tanto pelos clientes, quanto pelos operadores e gestores. Afinal, o que √© NPS se n√£o uma pesquisa que pode ser feita com uma √ļnica pergunta, simples e objetiva?

Agilidade nos feedbacks

O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.

Outras metodologias de pesquisas de satisfa√ß√£o de clientes t√™m em geral um foco muito gerencial e pouco pr√°tico, o que dificulta que as informa√ß√Ķes coletadas atinjam rapidamente a equipe de opera√ß√£o, que est√° em contato direto com o cliente.

Possibilidade de benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia no Brasil e no mundo, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.

Quando usado de forma eficaz, o Net Promoter Score ajuda voc√™ a manter clientes, gerar mais defensores da marca e aprender mais sobre a experi√™ncia que seu neg√≥cio oferece ao p√ļblico-alvo.

O diferencial do nosso sistema e dos resultados que ele proporciona n√£o est√° apenas nas ferramentas que utilizamos e sim na forma como utilizamos, focado em conduzir novos clientes em uma jornada de descoberta at√© a contrata√ß√£o e que nos permite desenvolver estrat√©gias capazes de aumentar o n√ļmero de visitantes do seu site com trafego org√Ęnico e trafego pago.

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