Quer saber como aplicar NPS em sua empresa? O objetivo de toda empresa é o crescimento rentável, sustentável e orgânico.

E esse crescimento ocorre quando seus clientes e funcionários querem fazer negócios com a empresa, se sentem satisfeitos e compartilham suas experiências positivas com familiares e amigos. 

Mas o grande desafio dos empreendedores e gestores é saber como os seus clientes estão se sentindo com relação à empresa e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

As pesquisas de satisfação convencionais não funcionam para este fim, pois os resultados não chegam no tempo certo para conduzir uma real mudança de comportamento.

O que é NPS? 

Vamos começar pela sigla, Net Promoter Score, que poderia ser traduzida como: Pontuação da Rede de Promotores.

O NPS é uma metodologia utilizada para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes para qualquer tipo de negócio,  o que ajuda a identificar problemas e, ao mesmo tempo, a melhorar o índice de pessoas que voltam a realizar novas compras.

O Net Promoter Score (NPS) foi criado em 2003 por Fred Reichheld, diretor da renomada empresa de consultoria e gestão Bain & Company.

Inspirado pelo método utilizado pela equipe da Enterprise Rent-A-Car para medir a satisfação dos clientes, Reichheld se propôs a desenvolver uma pesquisa mais simples e direta, que se tornaria uma métrica para a rentabilidade de qualquer negócio.

Após dois anos de estudos, o pesquisador descobriu que uma única questão pode, de fato, servir para medir e gerenciar a lealdade do cliente sem a complexidade dos modelos tradicionais de pesquisa de satisfação. E o melhor: ser realmente útil para o crescimento e sucesso de uma empresa.

A pergunta é: “O quanto você recomendaria [insira o nome de sua empresa] a um amigo ou colega?”

Provou-se, então, que esta única pergunta funcionou muito bem para as indústrias competitivas maduras.

Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra questão foi tão poderosa na previsão do comportamento. Em dois dos restantes três casos, outras questões venceram, mas a pergunta com a “probabilidade de recomendar” era tão assertiva que poderia servir como um exemplo para os líderes.

As respostas à Pergunta Definitiva, ou “Ultimate Question”, são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter Score de uma empresa. As maiores pontuações desta questão estão fortemente correlacionadas a recompras, indicações e outras ações que contribuem para o crescimento de um negócio.

Como você pode ver, não é exatamente sobre a satisfação do cliente ou sua lealdade, mas simplesmente sobre a disposição do cliente recomendar um produto, serviço ou empresa para outra pessoa.

Afinal, quanto mais clientes satisfeitos, mais promotores da marca a empresa terá e, consequentemente, mais recomendações positivas. Assim, aumenta a taxa de retenção, diminui o churn rate (percentual de clientes que deixaram de consumir seus produtos a cada mês) e ainda conquista mais clientes.

Todo o processo de criação do NPS foi descrito por Reichheld em um artigo para a Harvard Business Review, The One Number You Need to Grow, que, após seu enorme sucesso, deu origem ao livro A Pergunta Definitiva 2.0.

Em solo brasileiro, a varejista online Netshoes deve parte do seu sucesso ao estrondoso nível de satisfação dos seus clientes. É comum ver comentários, inclusive nas páginas de produtos do site, elogiando o atendimento ao cliente e a logística da empresa. Entre os e-commerces do país, a Netshoes tem a primeira colocação no ranking de NPS, com 68 pontos.

Só por esses rápidos cases é possível mensurar o quanto sua empresa pode ser beneficiada com a adoção e análise do NPS independente do porte de sua empresa ou quantidade de funcionários.

Por ser uma metodologia simples, de fácil compreensão e que traz resultados altamente confiáveis, o NPS é muito utilizado pela possibilidade de transformar a experiência dos consumidores em algo melhor. 

Empresas de todos os tamanhos e segmentos do mundo todo, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o Net Promoter Score para medir o quanto seus clientes são leais à marca.

Como funciona o NPS ?

O NPS mensura os promotores e detratores do negócio, produzindo uma medida clara do desempenho da empresa através da ótica dos clientes.

Esse indicador é coletado através de uma pesquisa que faz aos participantes a pergunta desenvolvida por Reichheld: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade que você recomendaria [nome da empresa] para os seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”.

As respostas são divididas em três categorias: os clientes que dão até 6 são os detratores, aqueles que dão 7 ou 8 são chamados passivos ou neutros e os que indicam 9 ou 10 são os promotores.

Existem duas maneiras de calcular o NPS de uma empresa: manualmente, por ferramentas como o Excel, e automaticamente, através de softwares.

Para calcular o NPS no Excel, as empresas baixam as respostas do questionário na planilha, identificam seus promotores, neutros e detratores e somam o total de respostas de cada classificação.

Em seguida, elas usam a fórmula: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.

Por exemplo: em uma pesquisa com 50 pessoas respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores).

O cálculo de NPS deve ser: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total de pessoas que responderam) = 40%.

Como o Net Promoter Score é sempre mostrado como número inteiro, não como porcentagem, seu NPS é de 40.

Hoje já existem empresas que disponibilizam softwares que calculam o NPS das empresas automaticamente. Eles permitem a coleta de opiniões a partir de uma base de clientes e disponibilizam as respostas em um painel de controle com relatórios que ajudam a entender a situação do negócio na visão de seus consumidores.

Essa é a maneira mais usada atualmente pelas empresas para calcular seus NPS. Além de prática, é assertiva e segura.

O que é considerado um bom NPS ?

A média de um bom NPS pode variar de acordo com o ramo de atuação e o segmento da empresa, mas, de forma geral, existe a seguinte escala de classificação:

NPS entre 75 e 100 – Excelente: extremamente difícil de ser alcançado, estar neste nível faz das empresas referências em seus mercados. Além de ser para poucos, se manter aqui é um grande desafio

NPS entre 50 e 74 – Muito bom: extremamente difícil de ser alcançado, estar neste nível faz das empresas referências em seus mercados. Além de ser para poucos, se manter aqui é um grande desafio.

NPS entre 0 e 49 – Razoável: o nível razoável exige grandes cuidados da empresa. Aqui o trabalho de imagem deve ser prioridade, já que as chances de modificar o NPS são maiores.

NPS entre -100 e -1 – Ruim: ter um NPS entre -1 e -100 é um grande problema para a empresa, pois a insatisfação do cliente se dissemina entre amigos e familiares. Tomar uma ação emergencial é extremamente importante para reverter esse quadro.

É importante lembrar que, embora haja a escala de referência, cada empresa deve avaliar sua nota comparada ao mercado em que atua. Aqui a dica é sempre ficar de olho no número dos concorrentes.

Como a empresa muda essa nota? cruzando e analisando todos os processos de compra e descobrindo em qual deles há problemas. Depois, buscando soluções para resolvê-los. Ao receber a nota desses clientes, responda-os buscando informações que o ajudem a entender os prós e os contras que o deixaram na neutralidade.

Quando nem todos os clientes respondem à pesquisa, as empresas costumam desconsiderar esse grupo e reduzir o número total de respondentes.

Outra alternativa é colocá-los no grupo de neutros, já que devem ser trabalhados para não se tornarem detratores e, no futuro, possam promover a marca.

Usando NPS na Sua Estratégia

O Net Promoter Score tem sido amplamente usado pelas empresas que querem medir a satisfação dos clientes de maneira rápida.

Entre as vantagens de usar o NPS como ferramenta para avaliar a imagem da empresa diante dos clientes estão:

1.Praticidade e simplicidade: o sistema é extremamente fácil de ser implementado e analisado e sua divulgação pode ser feita nas plataformas que a empresa já utiliza. Do ponto de vista do cliente, responder a apenas uma pergunta também é sinônimo de praticidade.

2.Avaliar a concorrência: quanto maior o número de empresas usando NPS, mais fácil fica para acompanhar o posicionamento do mercado de maneira igual.

3.Aceitação do cliente: por ser uma única pergunta, a chance de resposta é maior. Isso sem falar que ela se torna mais assertiva ao evitar que o cliente fique em dúvida sobre qual resposta dar.

Quando as Empresas usam o NPS ?

Estabelecer um critério para o disparo da pesquisa é importante para garantir que todas as respostas estejam alinhadas com a jornada do cliente – e cada empresa é responsável por determinar qual etapa deseja avaliar. Entre as mais comuns estão:

1.Serviço: para que o cliente avalie o serviço que a empresa presta. O objetivo é descobrir qual é a percepção deles sobre o negócio. As empresas costumam solicitar essa avaliação depois que os clientes finalizam uma compra ou recebem um produto.

2.Produto: nesse caso, a pesquisa NPS mostra a opinião e percepção dos clientes sobre produtos específicos e o momento em que ela é enviada é determinada pelo produto que foi comprado: se for um eletrodoméstico, por exemplo, é preciso tempo para que o consumidor possa avaliá-lo. Já se se trata de comida, a avaliação é enviada instantaneamente.

3.Atendimento: muito usado por empresas que querem avaliar um dos maiores pontos de queixa dos clientes. Aqui as respostas são indicadores para que o time saiba das forças e fraquezas da área e busque melhorias.

Como e Por que Implementar o NPS?

Para implementar o Net Promoter Score, primeiro é preciso determinar o público – se a pesquisa é feita com toda a base de clientes ou se é segmentada – dependendo do ramo do negócio, ela pode ser dividida entre regiões ou perfis, que devem estar relacionados às estratégias de negócio. 

Depois, é preciso determinar com qual frequência a pesquisa e o cálculo de NPS serão realizados.

Mais importante que adotar esse modelo de avalição é fazer um acompanhamento constante do desempenho e traçar estratégias que possam melhorar os números obtidos, além de ter uma  amostra exata e representativa dos seus clientes. 

Com as respostas e o cálculo do NPS em mãos, é preciso ter em mente que o importante não é o número em si, mas como a empresa acompanha seus feedbacks, busca resolver os problemas dos clientes insatisfeitos e efetivamente reduz seu churn. 

É importante sempre lembrar que o NPS é apenas um ponto de partida para melhorar a experiência dos clientes e estabelecer um relacionamento profundo, que busque atender às suas necessidades da melhor maneira possível.

Cultivar clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

Da mesma forma que cuidar para que o número de clientes detratores são cresça é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.

O que é o Net Promoter Score em termo de benefícios para seu negócio?

Dentre todas as metodologias de pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score se destaca por vários aspectos. Veja a seguir alguns motivos pelo qual a sua empresa deve adotar a metodologia:

Facilidade de uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato.

Simplicidade

Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação tanto pelos clientes, quanto pelos operadores e gestores. Afinal, o que é NPS se não uma pesquisa que pode ser feita com uma única pergunta, simples e objetiva?

Agilidade nos feedbacks

O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.

Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm em geral um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.

Possibilidade de benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia no Brasil e no mundo, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.

Quando usado de forma eficaz, o Net Promoter Score ajuda você a manter clientes, gerar mais defensores da marca e aprender mais sobre a experiência que seu negócio oferece ao público-alvo.

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