5 Métricas de Customer Experience (CX) que Você Deve Usar

Empatia e personalização do cliente reinam atualmente e customer experience (CX) se transformou em um dos fenômenos mais intrigantes que surgiram na última década. Por isso você precisa dominar algumas métricas de Customer Experience.

Multicanais tornaram-se a norma, omnichannel uma prioridade, transformação digital uma necessidade, inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) uma realidade.

Isso continua a confundir e fascinar empresas.

De acordo com a consultoria Gartner, melhorar a experiência do cliente é um dos principais objetivos que as empresas buscam.

E isso é por uma boa razão, já que as expectativas dos clientes para que as empresas compreendam suas necessidades alcançaram novos patamares.

Mas uma questão que permanece sem resposta para muitas empresas é como elas medirão suas melhorias de Customer Experience (CX).

Aqui, analisamos cinco métricas de experiência do cliente que apontam na direção certa, independentemente do seu setor.

Trabalhamos com empreendedorismo há anos observando os caminhos que os clientes percorrem até a contratação de um serviço ou compra de um produto e conseguimos desenvolver um sistema próprio de marketing focado nesta jornada do cliente que queremos compartilhar com você.

1. Métricas da fidelização do cliente

Atenção ao tempo médio de compra, a frequência de compra, o uso de vários canais de compra, o tamanho médio do pedido e a repetição de pedidos.

Estas métricas podem te ajudar a avaliar a probabilidade de um cliente continuar cliente no longo prazo.

Por outro lado, o Churn Rate (taxa de rotatividade) aponta para o percentual de clientes que param de usar o serviço de uma empresa após um uso ou alguns, para sempre.

Embora não pareça haver um segredo para conquistar a lealdade do cliente, exceto trabalhar continuamente com a satisfação do cliente, as recompensas e programas de fidelidade são uma tática que passou pelo teste do tempo como forma de introduzir satisfação nos ciclos de compra dos clientes fiéis.

Em fevereiro de 2015, a Air Canada foi escolhida a melhor companhia aérea em fidelização do cliente do mundo.

Como resultado da recompensa incessante aos seus passageiros frequentes, como por exemplo quando a companhia aérea surpreendeu os canadenses que moravam em Londres com passagens aéreas gratuitas de ida e volta para o Canadá nos feriados.

É claro que recompensas e programas de fidelidade são uma mais valia, somente depois que os princípios básicos da experiência do cliente são atendidos como qualidade, conveniência, valor, facilidade de uso e consistência.

2. Satisfação do Cliente

Em termos gerais, a satisfação do cliente pode ser descrita como o “quociente de atendimento” de um cliente depois de seu envolvimento com uma marca.

Ele é medido por meio de várias técnicas, muitas vezes realizadas em retrospectiva, incluindo questionários ou avaliações destinadas a avaliar a satisfação de um cliente após usar um serviço ou comprar um produto.

As perguntas podem se concentrar em fatores como a velocidade de entrega, a resolução de consultas depois de falar com um representante da empresa, a experiência geral ou apenas a qualidade de um produto ou serviço.

Embora toda pequena interação com os clientes seja importante, uma pesquisa da McKinsey & Company aponta que, em vez de medir interações específicas, medir a satisfação em toda a jornada do cliente é um índice 30% mais confiável de satisfação geral do cliente.

A mesma pesquisa identificou três áreas que criam uma base para a satisfação consistente do cliente: consistência da jornada do cliente, consistência emocional (ganhar confiança) e consistência de comunicação (caminhar na conversa).

3. Defensores de marca

Os defensores de sua marca são claramente mais importantes do que seus compradores frequentes.

Estas são as pessoas com uma profunda ligação emocional com a sua marca, o que as leva a endossar ou recomendar seu produto, serviço ou organização de boa vontade.

Mais uma vez, exige grande consistência e personalização em todos os canais de marketing e uma pitada de atenção exclusiva que faz com que o cliente diferencie em sua ótica a empresa em oposição aos seus concorrentes.

Os defensores da marca compartilham seus pensamentos através de mídias sociais, e-mails, bate-papos, fóruns, sites de comércio eletrônico e pelo boca a boca (identificado pela Nielsen como a publicidade mais confiável).

Aprender cada vez mais sobre seus clientes, não apenas suas necessidades , mas o que os inspira, é a força vital da aquisição de defensores da marca.

Ser honesto, transparente, atento às necessidades dos clientes, adaptar-se às suas preferências e resolver rapidamente as suas questões pode ser o ponto de partida.

Observar as análises de sentimento nas redes sociais, classificações de confiança, pesquisa ou participação em eventos são alguns parâmetros para identificar os defensores de marca entre sua base de clientes.

Depois de identificá-los, o próximo passo é criar programas de incentivo e capacitar seus defensores a influenciar seus círculos sociais.

4. Score de Esforço do Cliente (CES) 

Os clientes adoram encontrar a rota mais fácil possível para resolver seus problemas ou executar uma tarefa.

De uma perspectiva mais ampla, pode ser qualquer coisa: desde fazer uma solicitação de serviço até encontrar um produto.

O Score do esforço do cliente (CES) normalmente pertence ao setor de atendimento ao cliente e é medida após uma interação por meio de formulários de feedback ou, às vezes, até mesmo por telefone.

A classificação ou revisão é geralmente tomada em uma escala de 0 (significando muito insatisfeito) a 5/10 (o que significa muito satisfeito) e é geralmente acompanhada por uma seção opcional de comentários.

No entanto, apesar dos melhores esforços para elevar o nível de interações, as empresas não olham para a solução de atendimento ao cliente do ponto de vista do cliente.

Segundo o Relatório Global de Atendimento ao Cliente da Microsoft, 95% dos entrevistados citaram o atendimento ao cliente como fator decisivo para fidelidade a uma marca.

5. Engajamento de funcionários (EE)

Imagine um atendente na Starbucks interagindo alegremente com os clientes.

Agora imagine essa mesma pessoa atendendo clientes de mau humor.

O envolvimento dos funcionários e a experiência do cliente estão intimamente ligados.

Pense no McDonalds, Apple, Decathlon ou mesmo na Amazon.

A contribuição que os funcionários dessas empresas fazem na experiência do cliente é muito notável.

No entanto, apesar das vantagens óbvias, como maior produtividade, melhores vendas e maior taxa de retenção de funcionários, muitas empresas ainda não levam o envolvimento dos funcionários muito a sério.

De acordo com uma pesquisa de 2015 da Gallup, apenas 32% dos trabalhadores dos EUA estavam envolvidos em seus empregos.

Se a personalização e o cuidado ao lidar com os clientes têm importância para sua organização, há uma boa chance de que os funcionários satisfeitos achem mais fácil cumprir suas promessas de qualidade e valor do que os funcionários descontentes.

As descobertas da Forrester reafirmam a importância da experiência do cliente, com 72% das empresas citando melhorias na experiência do cliente  (CX) como uma de suas principais prioridades.

Iniciativas em torno da tecnologia da experiência do cliente e do gerenciamento da experiência do cliente ganharam importância, tornando-se parte integrante da estratégia de negócios da empresa para alcançar eficiência operacional e lucratividade.

A excelente experiência do cliente decorre do compromisso inabalável com as necessidades do cliente.

E isso inclui fornecer repetidamente experiências claras e memoráveis, personalização inigualável e intuitividade.

Começa com as pessoas que entregam o serviço aos seus clientes, mas nunca termina, mesmo depois de o cliente ter ido embora (às vezes para nunca mais voltar).

Muito tem sido escrito sobre o alto custo de aquisição de novos clientes em comparação com a retenção de clientes existentes.

Obviamente, isso não significa que você pare de procurar novos clientes, mas é apenas mais um argumento para fornecer aos seus clientes atuais a melhor experiência possível.

Torne a experiência do seu cliente melhor em sua empresa, continue a avaliar o que é mais importante para ela e transforme essas métricas em ação.

Além das métricas acima, existe também o NPS (Net Promoter Score), sobre a qual escrevemos um artigo em nosso blog.

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